В прошлой статье мы останавливались на общих принципах услуги «тайный покупатель», чем она интересна и эффективна.

Сегодня мы подробнее разберем  2 вида проверок тайного покупателя: с раскрытием и без раскрытия.

Проверка без раскрытия

Этот вид необходим, в первую очередь,  для проверки стандартов обслуживания клиентов. Это отличная возможность объективно оценить квалификацию и систему обучения сотрудников.

 В этом случае все классически. Тайный покупатель, как обычный посетитель,  не должен запоминаться и выделяться из основной массы. Чтобы  покупателя не рассекретили необходимо быть как можно более естественным, что удается далеко не всем. Зачастую персонал пытается «узнать», раскрыть тайного покупателя, особенно, где проверки проводятся регулярно. Сотрудники вычисляют их по косвенным признакам: пристальный взгляд на бейдж, низкая заинтересованность предметом разговора (товаром или услугой), осматривание всего вокруг в офисе или магазине, выдуманная потребность (покупатель выдает себя, не зная нюансов и деталей товаров), задает чересчур много вопросов, где чувствуется алгоритм проверки и т.д.

Поэтому для проведения действительно качественной проверки необходимы тщательный отбор и подготовка тайных покупателей.

Проверка с раскрытием

Вариант с раскрытием очень подходит для тех компаний, головной офис которых находится в другом городе. А также для тех, кто работает по франшизе, и соблюдение стандартов работы компании, установленных договором франшизы - очень важен.

Проверка с раскрытием осуществляется, когда необходимо либо предоставить большой фотоочет, либо провести аудит документов. Сначала, согласно легенде, проверка происходит скрытно: обычный визит под видом простого клиента. Все по классическому сценарию. Но, после проведения  консультации и сбора  данных, тайный покупатель представляется персоналу. Согласитесь, сделать множество фотографий, например, выставочного оборудования, выкладки товаров с ценниками, документов, офиса, скрытно не представляется возможным.

На сегодня услуга тайный покупатель считается самым действенным методом маркетингового исследования, в том числе, оценки  работы персонала, эффективности обслуживания, выявления недостатков, контроля соблюдения стандартов компании. Зачастую по результатам проверок формируется мотивационная и/или стимулирующая часть  оплаты сотрудников.