В предыдущих статьях мы с вами уже говорили об  услуге  «тайный покупатель», когда уместно прибегать к таким проверкам, и какой, по своей сути, должен быть сам тайный покупатель.  Также мы разбирали 2 вида проверок тайным покупателем: с раскрытием и без.

Сегодня мы разберем целесообразность в легенде конфликтного сценария. Когда необходим именно этот сценарий? Чем обусловлен этот выбор? Рассмотрим его более развернуто.

Итак, тайный покупатель (его еще называют таинственным, тайным клиентом, Mystery shopper) – это специально обученный специалист, который посещает организацию под видом потенциального партнера, покупателя, посетителя. Он преследует определенную цель – проверить качество обслуживания. Перед визитом в фирму для тайного покупателя готовится легенда и сценарий поведения.

Иногда  целесообразно разрабатывать специальную конфликтную ситуацию.  И делается это затем, чтобы увидеть, как в этом случае поведут себя сотрудники. Как они станут разрешать спорные вопросы? Будут ли использовать те знания, которым их обучили? Будут ли они действовать по установленным правилам или импровизировать, в зависимости  от сложившейся ситуации и специфики спора?

В одних  случаях, после приобретения товара  тайный покупатель пытается заменить его на другой, без документов. В других  – вернуть купленный ранее товар.  В обоих вариантах ведет себя некорректно с продавцом, пытается «качать права», повышает голос и т.д. В этот момент оцениваются действия администратора на умение разрешать конфликт.

Обычно, в крупных торговых сетях, тайного покупателя приглашают в отдельную комнату для делового решения вопроса. И там предлагают разрешить спор тихо и мирно. В идеале все расстаются  довольными, каждый получает то, что хотел.

Такой конфликтный сценарий уместен только для сбора доказательств, если на администратора уже поступала не одна жалоба. То есть ведется оценка коммуникативных навыков, умения держаться спокойно, конструктивно договориться с клиентами.

По результатам проверки делаются выводы. В некоторых ситуациях проверяемого специалиста отправляют на переобучение,  тренинги по конфликтам. А бывает и так - специалисту предлагают уволиться. Делается это в особо безнадежных состояниях.

Проиллюстрируем это реальным примером из практики.

В портфолио специалистов есть случаи проверки, когда учреждению нужны были основания для увольнения сотрудника по профнепригодности. После неоднократно проведенных проверок – опасения о неквалифицированных действиях данного сотрудника была подтверждена. По результатам был составлен акт по профнепригодности и предложено увольнение.

В других случаях проверка конфликтным сценарием нецелесообразна, так как каждый, отдельно взятый конфликт, индивидуален, и пути выхода из него различны. Мало ли какие клиенты с какими «тараканами в голове» бывают.

Еще раз подчеркнем – проверка конфликтным сценарием обусловлена только для сбора доказательной базы при неоднократных жалобах на сотрудника со стороны клиентов или даже персонала.